직무과정개발 사례(요구조사 인터뷰)

직무과정을 개발 함에 있어서 요구조사에서 가장 많이 활용되는 방법은 인터뷰기법이라고 할 수 있다. 흔히 인터뷰가 대상자를 선정하고 궁금한 사항을 질문하는 것처럼 생각하는데 이런방식으로 인터뷰를 한다면 원하는 결과물을 얻을 가능성이 낮아지며, 인터뷰이에게 일방적으로 주도권을 빼앗기게 되는 경우도 발생한다.

워낙 세부준비사항을 중요하게 생각하지만 현업을 수행하면서 지켜보면 기본의 기본도 하지 않고 인터뷰를 나서는 경우를 자주 목격한다. 경험이 많은 인터뷰어라면 크게 지장이 없겠지만 그렇지 않은 인터뷰어라면 반드시 몇몇 사항은 꼭 챙겨야 한다고 생각한다.

□ 인터뷰를 하기 전 필요정보를 분석해야 한다.

조금만 생각해도 당연한 이야기지만 인터뷰를 하기전 필요정보에 대한 분석을 실시해야 한다.
예를들어 직무과정을 개발하려고 하는데 아무런 정보도 없이 인터뷰이에게 학습자들에게 필요한 과정이 무엇일까요? 라고 묻는 것은 목적성도 없을 뿐더러 HRDer로서 해야할 행동이 아니다. 적어도 어떤 범위에서 어떤 부분이 부족한데 이를 해결하기 위한 방안이 무엇인지를 묻는 형식의 인터뷰가 진행되어야 한다.

□ 인터뷰 방법선정

인터뷰의 형태는 여러가지 방법으로 진행될 수 있다. 아무래도 물리적, 시간적인 요소들이 맞지 않아 인터뷰이와의 직접만남이 어려울 경우도 있고 요즘과 같이 글로벌 사업이 많이 진행되는 상황이라면 현지국가의 담당자들과도 인터뷰 할 경우가 있기 때문에 상황에 적합한 방법을 선정할 필요가 있다. 대표적인 인터뷰 방법은 대면인터뷰, 전화인터뷰, Focus Group 인터뷰와 같은 방법이 있다.   

  - 대면 인터뷰 : 깊은 해석을 필요로 하는 상세한 사실의 피력
  - 전화 인터뷰 : 깊은 해석을 필요로 하지 않는 단순한 사실의 파악
  - 포커스 그룹 인터뷰 : 깊은 이해를 필요로 하는 소비자의 행동 · 사고방식의 파악

□ 인터뷰어 요청방법

이제 인터뷰를 할 대상자를 선정해야 한다. 대상자는 각 현업에서의 전문가들에게 추천을 받거나 직무과정에 필요한 핵심역량을 가지고 있는 사람을 선정할 필요가 있다. 과정개발의 주된 목적인 많은 학습자들이 우수행동을 보이는 학습자와 같은 역량을 개발시키는 것이기 때문이다.

앞에서 이야기 한 것과 같이 사전에 인터뷰와 관련된 분석정보를 가지고 인터뷰를 요청해야 하는 것이 우선적으로 해야할 일이다. 하지만 자료만 가지고 있다고 무작정 인터뷰어에게 인터뷰를 요청하는 것인 바쁜 시간에 서로의 시간을 낭비하는 경우가 생기기 때문에 아래와 같은 사항은 참고하여 진행해야 한다.

  who   : 우수역량을 보유하고 있는 직무전문가를 발굴해서 어떤 내용으로 인터뷰를 할 것인지 사전에 안내한다.
  when : 언제, 얼마동안 인터뷰를 할지 사전에 논의해야 한다.
  where : 인터뷰어와 인터뷰이가 합리적이고 충분히 대화할 수 있는 장소를 사전에 조율한다.

□ Interview Guide작성 – WHAT QUESTIONS?

 1. Interview의 목적을 정리함
 2.  Interview에 익숙해 질때까지는 먼저 상세한 질문표를 만들어 질문이 중요도와 답이 쉬운 순서로 되어있는지 Check한다
 3. 질문표와 함께 요약사항을 준비한다
 4.  Interview는 질문표대로 진행되지 않기 때문에 Topic을 집약한 요약을 가지고 있는 것이 편리하다
 5.  Interview Guide가 적당한지를 Team내에서 Test해 본다 

□ Interview Step

  1. Start up
    - 인사, 감사의 뜻을 표함
    - Interview의 목적 및 이유를 설명함
    - Agenda를 설명함
    - 기밀유지, Interview결과의 사용방법에 대한 약속을 주고 받음.
    - 시간을 확인함

  2. 질문
    - 상대에게 경계, 의구심이 생기지 않도록하고 상황에 따라 질문 방법을 바꾸어 가면서 진행해야 한다.
       • 답하기 쉬운것부터 어려운 것으로
       • 과거로부터 현재로
       • 이상적인 것으로부터 구체적인 것으로
       • 좋은 것으로부터 나빴던 것으로
       • 간접적인 것으로부터 직접적인 것으로
     - Interview 상대가 말하도록 함
       • 잘듣는 사람이 될 것. 자신의 의견은 중요하지 않음
       • 중도수정을 하더라도 상대의 Pace에 맞춤
       • 이해가 않되는 점이 있으면 확인함 “말씀하고 계신 것은 …입니까?”
     - 상대의 입을 열도록 하는 질문을 연구함( “예를들면?”, “5~10%? 20%?”,   “왜 그렇습니까?”)
       • 질문은 명확하고 생산적으로
       • 단순명쾌
       • 알고 있었다고 말하여 분위기를 해치지 않도록 함
       • “사실”을 얻을수 있도록 유도질문은 하지 않음

  3. Closing
     - Interview 결과를 요약하여 Interview 상대에게 확인함
     - Data등은 그 자리에서 받음
     - 다음에 다시 질문할 가능성을 암시함
     - 약속한 시간을 엄수함
     - 감사의 뜻을 표함

□ Interview 정리

   - Interview 결과는 그날안으로 정리함
    • 정리에는 시간이 걸리기 때문에 Interview는 최대 하루 3건까지만 실시할 수 있도록 한다.
    • Interview를 반복하는 사이에 기억이 확실히 떨어질 수 있으니 순차적 정리를 해야 한다.
    • 사실/의견/해결안 등 차이점을 명확하게 구분하여 정리하도록 한다.

   - Interview는 중요한 성과이기 때문에 최대한 리더 및 구성원들에게 Share할 수 있어야 한다.
    • 개개의 Interview Note
    • 몇번의 Interview가 끝난 단계에서 전체의 종합(→일반적인 성향을 도출함)

   - Interview를 반복하는 사이에 항상 궤도수정을 하고 새로운  Issue 의 해결을 위해 다음의 Step으로 이행함.
    • 목적은 달성했는가?
    • 준비는 적절했는가?
    • Interview의 방법은 좋았는가?

□ Interview 유의사항

1. Project의 목적 · Scope의 명확화

   - Top에 있어서 Project의 목적 또는 Top의 Concern를 잘 들어 둠으로써 향후 Team의 일을 매우 줄일 수도 있음…
      반대로 이것을 확실히 하지 않으면 Presentation시 “일은 열심히 잘 했으나, 내가 들었던 것은 이것이 아니다”라는 상황 발생
   - Junior의 경우는 ED, EM, Team Leader 에 Project의 목적을 잘 들어 둠. 기본적인 목적파악 정도로 업무수행의 자유도는
     넓음…예를 들면, 목적이 「Cost down」과 「수익개선」은 큰 차이가 있음

2. 현장의 현실감,  Issue의 파악, 가설의 구축(실시상의 Point)
   - 항상 가설을 가지고  Interview를 함. 유도적인 질문은 하지 않음
   - 당초의 가설에 집착하지 않고 눈 앞의 Fact를 근거로 가설을 Version up시켜 감. 동시에 질문내용도 바꿔 감 …
     (20건의 같은 질문의 Interview를 행하여도 나중의 15~17건은 이미 알고 있는 일이 확인이 되어버림)
   - 무엇이 문제이고 이를 어느정도 개선해야만 하는가 등 구체적인 Action과 결부시키면서, 질문을 행해 감 …
      「품질이 문제」에서는 Action이 보이지 않음
   -Survey 는 어디까지나 Interview에서 얻었던 가설을 Data로  Support 하는 것이어야 함… Interview 없이 Survey를 해도
    의미가 없으며, 또한  Miss Leading이 됨.  Hard Data의 잘못도 눈에 띄기 쉬움

(방법)
- Interview는 단순히 이야기를 듣기 위해 행하는 것이 아니라, 목적에 맞는 가장 효과적인 Approach를 취하는 것임. 예를 들면
  • 관찰 : (예) 주부가 다리미를 어떻게 사용하고 있는가?
  • 고객의 입장에서 : (예) 약을 사와 여러 면에서 시험해 봄. 
  • 실제체험 : 1개월간 트럭에 동승함. 2주간 공사현장에서 생활해 봄
  • 고객의 불평을 들음

(Interview 양의 기준)
  - McKinsey의 Ed, Senior EM의 의견에 의하면…
  -고객 등의 여러 기준이 있으나, 입장을 파악할 수 있을 때까지
  - 새로운 발견이 나오지 않을 때까지
  - One Segment 3건 정도면 대략적인 이미지를 파악할 수 있음
  - 3개월의 Project의 경우, 첫번째 1개월은 Interview만 해 가는 것도 좋음

3. 해결안의 유출
 - 해결안을 세우기 위해 Top에서 현장 Level까지 철저하게 Check하여 머리 속에서 되풀이 하면서 Simulation해 감…Presentation시 
   지금까지 생각한 적도 없었던 질문이 나오는 경우임
  - 해결안을 찾기 위해 타 McKinsey, 타 V-Team Member의 의견도 들음
  - Team내에서의 Interview, Idea 유출을 위해서 Brain Storming도 효과적이며, 아울러 자신을 과신하지 않아야 함