#3 니즈분석의 도구 "갭 재퍼"

현업에서 HRDer는 다양한 니즈(요구)를 받습니다. 헌데 생각해보면 유의미한 니즈 일때도 있고 그렇지 않은 니즈 일때도 있습니다. 이말은 HRDer로서 해야 할, 그리고 효과적으로 대응할 수 있는 문제가 있고 없음을 의미합니다. 솔직히 말이 쉽지 실제로는 대단히 어려운 일입니다.

계속해서 중국 교육담당자와 업무를 수행하면서 경험한 내용을 바탕으로 내용을 기술하고 있는데 제가 생각하는 본질을 공유하는게 쉽지만은 않습니다. 도대체 왜 머리속에 생각하고 있는 지식을 글로 설명하기가 어려운지 이번 설연휴 기간동안 진지하게 고민을 해보았습니다. 이유는 두가지 입니다. 첫째는 제가 글쓰기 능력이 부족해서이고, 둘째는 HRD라는 것이 방법론은 쉽지만 실제 업무상에서는 너무나 많은 변수들에 노출되어 있어 함축해서 내용을 전달하는 것이 사실상 어렵기 때문입니다.

저도 전문가는 아니지만 사실상 이론으로 보면 대단히 간단하거든요. HRD 방법론이라는게 말이죠. 몇가지 이론을 알거나 대입을 하면 그렇게 어려운 업무는 아닙니다. 좀 지나긴 했지만 "교육운영"과 관련된 사항도 방법론적으로 본다면 그냥 강사섭외하고 과정운영하고 결과를 보고하면 끝나는 업무입니다. 헌데 제대로 한다면 방법론 외적으로 더 많은 디테일들을 챙겨야 합니다. 그게 어렵습니다. 그 어느 서적이나 이론서에도 그런 내용은 다루고 있지 않기 때문입니다.

# 상 황 : 과정개발의 프로세스는 알고 있으나 구체적인 실행방법을 모르는 경우.
# 궁금증 : 니즈분석, 니즈분석 방법 및 Tool, 내용전문가와의 커뮤니케이션 방법 등  
# 대    상 : 중국현지인력 교육담당자 10명

첫번째 HRD와 관련된 실 상황에 대해 위와 같이 상황과 실제로 궁금해하는 내용에 대해 다뤘습니다. 결론은 이론상의 프로세스는 알겠지만 그 이후 구체적인 실행방법을 모르는 경우였습니다. 이론으로만 보면 니즈분석 단계에서 사업요구를 확인하고 그 이후에 퍼포먼스 요구와 직무환경 및 역량에 대한 요구를 도출하면 된다고도 이야기 했습니다. 헌데 생각해 보십시오. 개인의 장점과 단점, 그리고 생각하는 가치관을 도출해 내는 것도 대단히 어려운 일인데 사업적 요구를 바탕으로 다양한 변수와 관련된 내용을 도출하는 것이 얼마나 힘들겠습니까? 이는 이론과 방법론적이라고 하기 보다 실제적인 경험을 바탕으로 더 디테일하게 물어 볼 수 있는 퍼실리테이팅 능력과 더불어 다양한 변수를 고려한 경험요소가 반드시 필요합니다. 이를 글로 표현하면 대단한 전문가로 볼 수 있습니다.

기존에 시중에 나와 있는 HRD 관련된 책과 이론서들이 왜 그렇게 단편적이고 실제 활용도가 낮은 형태로 만들어 졌는지를 이번에 글을 올리면서 절실히 깨달았습니다. 단계단계마다의 이론을 설명하는 것은 쉽지만 본질과 맥락을 설명하는 것은 대단한 차이가 있다는 것을 말입니다. 예를들어 볼까요? 니즈 분석 단계에서 학습자 특성 분석이 있습니다. 이말은 기업체든 기관이든 학습을 들어야 하는 자들의 특성을 파악해서 교육과정의 적절성을 판단하고자 조사하는 것인데 기껏 조사하는 내용이 성명, 직급, 경험도. 교육수행치 등을 조사하고 과정을 개발합니다. 헌데 진짜 교육과정을 만들기 위해서는 이정도의 조사 가지고는 택도 없습니다. 그 이유는 개인의 가치, 일하는 방식, 지식과 스킬의 차이를 면밀하게 살펴야 하는데 그렇게 까지 할 수 없거든요. 실무에서는... 이게 교육을 해도 효과가 없다고 이야기 하는 가장 본질적인 문제입니다. 그럼에도 불구하고 방식과 절차로만 따지면 니즈분석은 시행한 것입니다.

여하튼 오늘 이야기 하고자 하는 것은 제가 HRD와 관련된 내용을 기술하는게 생각보다 어렵다는 "자책"으로 시작합니다. 하지만 이렇게 자책하고 고민하다 보면 더 좋은 결과물이 나올 것을 알기에 앞으로도 더 노력하고 공부하려 합니다. 그리고 앞으로는 HRD와 관련된 면접 질문을 기준으로 제 생각을 전달하는 것도 좋을 것 같아 그 부분도 함께 다뤄보려 합니다. 오늘 이야기할 주제는 니즈분석의 효과적인 도구인 "갭 재퍼"와 관련된 내용입니다.

① 갭 재퍼란?

"갭 재퍼"란 HRDer로서 실제 사업과 퍼포먼스의 차이(Gap)가 왜 일어나는지 원인을 규명하는 핵심적인 성공요소를 도출해 내기 위한 도구입니다.

I. 직원에게 영향을 미치는 내적 요인

직원에게 영향을 미치는 내적 요인은 역량요구를 가리킨다. 이것은 직원의 내부에 잠재되어 있는 것으로, 그들의 성과를 돕거나 아니면 방해하는 요인을 뜻한다.

  - 기술과 지식은 현업에서 직원들이 성공적으로 성과를 도출하기 위해 반드시 알아야 하는 것과 할 수 있어야 하는 것을 가
    리킨다. 예를들어, 만약 직원이 중장비를 어떻게 다뤄야 하는지 모른다면 장비 조작자로서 이들은 안전하고 효과적인 방
    식으로 일의 성과를 낼 수 없을 것이다.

  - 타고난 능력은 각자를 독특하게 만드난 내재된 "고유성분"이라고 할 수 있다. 여기에는 배경, 교육, 업무 경력 뿐 아니라
    특성이나 속성 등이 포함된다. 타고난 능력은 오랸기간에 걸쳐 개발된다. 개인이 보유한 DNA와 삶의 경험에 영향을 받는
    다. 짧은 기간에 변화시키기 매우 어렵다. 따라서 조직이 요구하는 타고난 능력을 개인이 보유하고 있는지 정확히 파악하
    는 선발 프로세스를 갖추는 것이 더 효과적이다.

기술 자체가 퍼포먼스는 아니라는 점을 인식하는 것이 중요하다. 예를 들어, 만약 관리자가 당신을 불러 업무 팀의 협상 스킬 개발을 요구한다면, 이 관리자는 당신에게 역량 요구를 한 것인지 퍼포먼스 요구를 한 것이 아니다. 퍼포먼스 요구가 되려면 업무 팀이 협상할 때 업무적으로 실제 어떤 행동을 해야 하는지 요구사항이 상세히 기술돼야 한다.

 

II. 조직에 영향을 미치는 내부요인

조직에 영향을 미치는 내부요인은 직무환경 요구의 5가지 범주로 구성돼 있다. 이 요인들이 긍정적인 방향으로 구현된다면 성과 향상에 도움을 줄 것이다. 그렇지만 부재하거나 장애가 된다면 성과 창출을 지체하게 만들 것이다. 직무환경 요인은 조직 경영의 관리하에 있다는 점을 명시해야 한다.

  - 역할과 기대치의 명료화는 업무 목표, 책무와 관련된 역할과 책임을 직원들이 명확하게 알고 있는지에 중점을 둔다. 동일
    한 사업 목표를 달성하기 위해 일하는 직원들이 다른 직원과 차별화 된 자신의 책임을 인식할 때 직원의 역할을 명료해진
    다. 자신의 책임을 정확히 인식하지 못한다면 역할 혼란을 겪게 되고, 성과창출에 빈번하게 장애가 될 수 있다.

  - 코칭과 강화는 직원들이 책무를 수행할 때 그들을 지원하기 위한 코칭 제공 제공 시스템 뜻한다. 이를 통해 성과를 인정
    하고 강화하며 발전적 피드백을 제공한다.

  - 인센티브는 직원들이 성과를 창출하도록 동기를 부여하는 가시적 또는 비사시적 보상 가리킨다. 가시적 인센티브는 보너
    스나 재정적인 보상이다. 비가시적 인센티브는 문화적 지원과 흥미과 의미를 가지고 있는 직무를 부여하는 것이다.

- 업무 시스템과 프로세스는 직원드링 업무를 수행할 때 따라야 하는 작업 흐름이나 조직시스템을 뜻한다. 이러한 시스템과 
  프로세스는 업무 성과를 더 쉽게, 더 효과적으로 달성할 수 있게 만들기도 하고, 반대로 요구되는 성과를 어렵고 불가능하
  게 만들수도 있다.

  - 정보, 직원, 도구, 직무 보조물에 대한 접근성은 복잡한 업무 환경 속에서 직원들이 수많은 직무 안내서의 도움 없이도 효과적으로 성과를 창출해 주기를 바라는 가운데, 그 중요성이 날로 증가하고 있는 직무환경 요구의 한 범주이다.

III. 조직에 영향을 미치는 외부요인

조직에 영향을 미치는 외부요인은 또 다른 원인 범주로 간주돼야 한다. 이 범주는 조직의 관리에서 벗어나 있는 요인을 가리킨다. 예를 들어, 조직에 영향을 미치는 경쟁압박, 경제상황, 날씨, 규제 요건 등이다. 조직 내 어떠한 개인도 팀도 이러한 요인을 변화시킬 수 없다. 오히려 리더는 이러한 외부요인의 영향에도 불구하고 조직을 성공적으로 이끌기 위한 전략을 구성해야 한다. 예를 들어, 운수산업과 관련된 회사나 조직은 에너지 가격이 상승하는 상황에서도 이익을 창출하기 위한 방법을 찾아내야 한다. 물론, 경제성장과 같이 외부요인이 사업에 도움이 되는 경우도 있다. 성장하고 있는 시장에 제품을 판매하는 사업의 경우에는 이익을 볼 수 있기 때문이다.

즉. 요구 위계도와 갭 재퍼는 퍼포먼스 컨설턴트의 사고와 행동을 인도하는 정식적 모델의 핵심요소다. 이 도구들은 직무 성과와 사업 결과에 영향을 미치는 요인에 관한 정보를 찾아내고 분석하는 방법에 영향을 미칠 것이다.