#1 과정개발에서 니즈분석은 어떻게 해야 하나요?

말씀드렸던 것과 같이 어렵게 이론을 기재하고 그것을 설명하는 것보다 제가 경험했던 실제 실무내용에서의 간략한 내용을 바탕으로 배경, 방법 등에 대해 이야기 하고자 합니다. AC/DC 형태를 기반으로 한다고 했는데 그게 생각 보다 쉽지는 않네요..

저는 현재 글로벌쪽 업무를 맡고 있습니다. 담당국가는 중국입니다. 작년에 이어 올해 다시한번 중국을 맡게 되었는데 가장 큰 문제점이 국내에서 계획하고 실행하려고 하는 부분이 중국에 잘 반영되지 않는 다는 점이였습니다. 그럴수 밖에 없는 이유도 물론 있습니다. 그동안 급속도로 사업영역을 진출하다보니 자체적으로 내실을 다지거나 체계를 구축할 수 있는 역량이나 인력이 없었기 때문입니다. 하지만 상황이 이렇다고 해도 그저 모른척 내버려 두지는 못합니다. 나름 담당하고 있는 국가이기 때문에 책임을 져야 하거든요. 그것이 인력에 대한 사항이든 연간 성과적인 측면이든 말입니다.

# 상    황 : 과정개발의 프로세스는 알고 있으나 구체적인 실행방법을 모르는 경우.
# 궁금증 : 니즈분석, 니즈분석 방법 및 Tool, 내용전문가와의 커뮤니케이션 방법 등  
# 대    상 : 중국현지인력 교육담당자 10명

그동안 솔직히 많은 지원을 했었습니다. 이해하기 쉽도록 설명도 해보았고, 필요한 자료를 보내주거나, 아예 프레임을 만들어 내용만 입력할 수 있도록 다양한 방법을 사용했었습니다. 헌데 대실패 였습니다. 왜 그랬을까요? 우선 중국현지 인력들은 교육전문가가 없습니다. 또한 제대로 육성을 받아본 적도 없습니다. 그리고 그동안 국내에서 개발되었던 교육체계, 과정개발을 현지로 가져가서 번역하고 추가적인 사례정도 업데이트 하는 일이 교육담당자의 업무로 인식하고 있기 때문입니다. 게다가 문화적인 차이도 있구요.

어떤 일이든 간에 자신이 담당하고 있는 ① 업무가 무엇인지 ② 업무의 범위가 어떻게 되는지 ③ 역할이 무엇인지를 인지하고 있다는 것은 대단히 중요합니다. 현업에서 일의 성과를 내고 있는 많은 전문가들 조차 자신의 업무가 정확히 무엇인지, 범위가 어디서 부터 어디까지인지, 역할이 무엇인지 "즉답" 하는 경우는 매우 드뭅니다. 그 이유는 명확한 역할정의와 직무업무에 대한 범위가 처음부터 규명되어 있지 않았거나 인식을 하고 있지 못하고 있기 때문입니다.

중국현지인력분들도 바로 이부분이 문제였습니다. 다양한 방법으로 무엇이 어려운지, 어떠한 지원이 필요한지에 대해 질문을하면 정확한 대답을 하지 못합니다. 그저 일반적으로 이야기 할 수 있는 "주변의 도움이 없다", "전문적인 교육을 받지 못했다"라는 답변을 주로 합니다. 그래서 어떤 부분의 교육이 필요한지를 물어보면 "전부다"라고 답변하는 경우가 대부분입니다.

# 과정개발을 하는데 있어서의 어려움

이대로는 안되겠다 싶어 몇 일전 중국 전체 교육담당자들과 컨퍼런스콜을 하기로 했습니다. 단 컨퍼런스콜 사전에 어떤 어려움이 있는지, 그리고 어떻게 도와줬으면 하는지, 정확히 어떤 부분이 어려운 것인지에 대해 질문을 받아보았습니다. 하지만 역시나 두루뭉실한 질문이 대다수더군요. 질문들을 유목화해서 살펴보니 ① 니즈분석을 어떻게 해야 하나? 다양한 방법과 Tool을 지원해달라 ② 과정개발을 어떻게 해야 하는지 알려달라 ③ 내용전문가를 어떻게 컨택해야 하고 개발물에 대한 검증은 어떻게 해야 하나 정도였습니다.

컨퍼런스콜은 한국어를 중국어로 통역해가며 진행해야 했기 때문에 시간을 넉넉히 잡았습니다. 하지만 역시 통역으로 실시간 진행하는 것이 생각보다 쉽지는 않더라구요. 그리고 약 10명 가까운 사람들을 이해시키기에 방대한 내용이였고 적어도 역할과 업무 범위 정도는 명확하게 인지를 시켜줘야 했기 때문에 최대한 질문을 많이 하면서 컨퍼런스 콜을 진행했습니다.

제가 질문한 내용은 아래와 같습니다.

ⓐ 교육담당자와 HRDer의 차이는?
ⓑ 니즈분석이란?
ⓒ 문제란?
ⓓ 회사 및 부서의 목표는?
ⓔ 회사 및 부서의 목표에 대한 현업에서의 어려움 혹은 문제는?
ⓕ 사람, 프로세스, 내부, 외부환경 측면에서의 어려움 혹은 문제는?
ⓖ 해당문제는 어떤 요소들을 알아야 하는지?
ⓗ 해당요소들은 큰틀에서 보면 어떻게 묶을 수 있는지?

이런 질문들을 끊임없이 물어보고 반복해 나가면서 꼬리에 꼬리를 무는 질문 릴레이를 펼쳤습니다. 10명 각각에게 물어보기도 하고 제가 답변하는 식으로 말이죠. 솔직히 매우 힘들더라구요. 특별한 것이 아닌데 이런 방식으로 알려주는게 맞는건가 싶기도 하구요.

생각보다 많은 사람들이 니즈분석을 헷갈려 합니다. 그도 그럴것이 책이나 이론마다. 용어가 다르기 때문입니다. 요구분석, 니즈분석, 퍼포먼스분석 등 종류도 매우 다양합니다. 세부적이 디테일의 차이는 있지만 솔직히 니즈분석은 "질문을 통한 현상 도출"이라고 생각하면 됩니다. 우선 문제가 무엇인지 아는게 필요한 것이죠. 그 이후 문제를 해결하기 위한 다양한 변수들 또 다시 반복적으로 조사하고 확인하는 것이 "니즈분석"입니다. 제가 이해하기 쉽게 모든 조사를 니즈조사라고 묶었지만 좀 더 명확한 내용으로 말씀드리면 요구와 니즈는 아래와 같이 정의될 수 있습니다. 그냥 보는 것도 어렵습니다. 그러니 그냥 현재상태(what it is)와 바람직한 상태(what it should be)간의 문제를 밝혀내는 것을 모두 요구, 니즈. 퍼포먼스 분석이라고 보시면 됩니다. 굳이 어렵게 모든 이론을 다 알아야 하는 것은 아니니 말입니다.

제가 질문했던 흐름을 좀 더 이론적으로 이야기 해보겠습니다.

 

 

# 니즈분석이란?

요구란 일반적으로 현재상태(what it is)와 바람직한 상태(what it should be)간의 격차를 말합니다. 요구는 명사로 사용되는 경우와 동사로 사용되는 경우 다른 의미를 가질 수 있습니다. 흔히 니즈는 현재 상태와 미래 상태간에 존재하는 격차로 정의하지만 엄밀한 의미에서 니즈는 일정한 결과물을 생산하기 위한 입력요인(input)이나 수단 또는 방법(process)상에 존재하는 현재 상태와 미래 상태간의 격차가 아니고, 궁극적으로 지향하는 중간생산물(product) 또는 최종결과물(output)의 사회적 영향을 고려하는 결과에 존재하는 현재 상태와 미래 상태간의 차이를 진정한 의미에서 니즈라고 합니다. 따라서 니즈는 입력요인(input)이나 수단 또는 방법(process)에 존재하는 것이 아니라 중간생산물(product) 또는 최종결과물(output)에 존재하는 것이라 볼 수 있습니다.

또한 니즈는 조직이 궁극적으로 지향하고자 하는 목적(goal)이나 목표(objective)와 구분되어야 하며 단순한 욕구(want)나 희망사항(desire)과도 구분되어야 합니다. 물론 현재 상태와 미래 상태의 격차를 규명하는 과정에서 기존에 없었던 새로운 기술을 도입하거나 미래의 새로운 변화 추세에 대비하는 교육프로그램을 개발하는 경우와 같이 현재 상태가 전무한 상태에서는 미래의 바람직한 상태, 즉 목표가 니즈(요구)로 규명될 수 있습니다. 이러한 니즈 파악을 위해 니즈조사를 실시하며 이를 통하여 달성되어야 할 수준과 현재 수준의 차이를 밝혀낼 수 있습니다.

그러기 위해서는 우선 "필요시 되는 능력"이 무엇인가가 명확해야 합니다. 그런 후에 교육대상의 현재 능력이 어느 정도인가가 명확히 해나가는 것이지만 필요능력 항목은 조직이 대상자에게 요구하는 것과 본인이 조직에 요구하는 것이 있을 수 있습니다. 따라서 이러한 니즈를 더욱 명확하게 구하기 위해서는 ① CEO의 경영방침 ② 사업목표 ③ 인사관리 차원에서 필요한 점 확인 ④ 관리자가 취하고 있는 과제 확인 ⑤ 교육생이 안고 있는 과제 확인 ⑥ 각 조직의 문제점 파악이라는 6개의 시각에서 폭넓게 정보를 수집할 필요가 있습니다. 니즈조사의 방법으로는 관찰법, 면접법, 질문지법, 테스트법, 직무분석법 등이 있습니다.

간단하게 한다는 것이 또 엄청나게 복잡하게 되었네요. 정리하겠습니다. 오늘은 과정개발 프로세스에서 니즈분석을 어떻게 하면 될까요?에 대한 제 경험을 이야기 했습니다. 이론은 매우 간단하지만 실제 여러변수를 고려한 질문을 하는 것이 "핵심"입니다. 다음에는 좀 더 깊이 있게 니즈분석에 대해 알아보도록 하겠습니다. 솔직히 이번 중국과의 컨콜에서 힘을 너무 빼서 여기서 마치기에는 조금 아쉽거든요. ㅎㅎ 앞으로 별다른 이슈가 없다면 매주 월요일에 HRD 리뷰를 쓰려고 합니다. 많은 관심 부탁드리겠습니다.