여러분 연말 KPI 평가 잘 받으셨습니까?

12월 15일 연말 중순이 되었습니다. 대부분의 사람들이 이제 다가올 2018년을 준비하기도 하고 이제 곧 지나쳐질 2017년을 마무리하기 위해 각종 송년회 및 모임을 갖기 시작할 때입니다. 따뜻하기만 할 것 같은 연말이지만 직장인들에게 연말은 한해동안 수행했던 결과를 평가받는 시간이기도 합니다. 이 평가를 통해 승진이 되기도, 급여가 상승이 되기도, 핵심인재 Pool로 선정될 수도 있습니다.  또한 승진과 급여상승 외애도 개인이 일한 뒤 얻는 성취감과 성장에 대한 가능성까지 확인 할 수 있는 중요한 시점인 것입니다.

헌데 여러분은 매년 연말에 실시되는 KPI평가에 만족하십니까? 그리고 자신이 수행했던 1년여의 업무를 객관적으로 평가 받아왔다고 생각하시나요? 제 생각이지만 대부분의 직장인 분들이 그렇지 않을 것 같다는 생각입니다. 물론 저를 포함해서 말입니다. 그렇다면 도대체 왜 연말 평가는 항상 뭔가 찝찝하고, 개운치도 않으며, 억울한 감정이 들기도 하는 걸까요?

그 이유는 객관적 평가가 아닌 주관적 평가로 진행되고 있기 때문입니다. 아마 이해가 되지 않는 분들도 계실 겁니다. "객관적 평가가 아닌 주관적 평가라니 연초에 그렇게 과제를 도출하고 객관적으로 평가 받기 위해 수많은 평가지표들을 수립해서 보는데 객관적이지 않다니 말이 되지 않는다"라고 생각하실 수 있습니다. 맞는 말씀이지만 평가지표라는 형식만 갖췄다 뿐이지 실제로 객관적으로 평가는 되지 않고 있는게 사실입니다.

지금부터는 그 이유에 대해서 알아보도록 하겠습니다. 우리 직장인이 왜 객관적인 평가를 받지 못하는지에 대해서 말입니다. KPI[Key Performance Indicator]란 핵심성과지표를 의미합니다.  즉, KPI는 목표를 성공적으로 달성하기 위해 핵심적으로 관리해야 하는 요소들에 대한 성과지표를 말합니다. 결과적으로 KPI는 측정이 가능한 지표로 객관성을 확보해야 하는 것입니다. 다수의 기업들이 100% 만족할 수준은 아니지만 그나마 이 지표는 최대한 객관적으로 수립하기 위해 노력합니다. 이제부터가 문제입니다. 아무리 객관적인 지표를 만들었다고 해도 실제 이 지표로 평가를 하는 것은 누구입니까? 바로 내 팀장 혹은 파트장인 1, 2차 상사입니다. 여기서 부터 객관적 지표가 순식간에 주관적 지표로 변질되기 시작합니다.

① 팀장은 로봇이 아닙니다. 사람입니다.

성과평가는 성과를 창출해온 사람을 평가하는게 아니라 말 그대로 그 사람이 만들어온 성과 자체를 평가하는 작업입니다. 결과적으로 성과평가는 주관성을 배제한 체 객관적으로 해야 한다고 팀장 스스로도 생각하지만 현실은 그렇지 못하는 경우가 많습니다. 게다가 국내 기업의 문화 자체가 성과보다는 "선배우선"의 주관적 밀어주기 방식을 택하고 있기 때문에 이부분에서도 주관성이 강화됩니다.

예를들어 보겠습니다. 팀장님이 총애하는 구성원과 그렇지 않은 구성원이 있다고 생각하겠습니다. 팀장님은 총애하는 구성원이 가져온 보고서에서 군데군데 실수가 있다면 이는 별로 큰일이 아니다. 지금까지 맡은 일을 잘해온 걸로 봐 이 보고서도 결정적인 문제는 없을 것이라 인식할 수 있습니다. 하지만 아직 이런 신뢰 관계가 없는 구성원이 가져온 보고서는 다릅니다. 바로 눈에 띄는 실수가 보이지 않더라도 왠지 탐탁지 않습니다. "혹시 문제가 있을지 몰라 불안하다"라는 심리가 자신도 모르는 사이에 발동하게 되는 겁니다. 이것을 "심리적 구두쇠"라고 합니다. 심리적 구두쇠(Cognitive Misser)란 심리적 고단함을 미리 예방하려고 하는 방어기제를 의미합니다.

이와 같은 방어기제를 팀장이 작동시킨다면 총애받지 못하는 구성원의 성과가 총애받는 구성원에 비해 부족한 것이 없거나 혹은 총애받지 못하는 구성원의 성과가 다소 낫더라도 자신이 총애했던 과장에게 더 좋은 평가등급을 주게 됩니다.

② 팀장의 머리속은 복잡하다. 그렇기 때문에 평가가 객관적일 수 없다.

많은 회사의 평가주기는 회계연도에 맞춰 1년 단위로 설정됩니다. 즉, 1년의 성과를 평가하기 위해서는 365일간 발생한 상황을 기억하고 각각의 구성원들이 어떻게 업무를 수행해왔는지 상기해야 합니다. 여러분이 팀장이라면 기억하시겠습니까? 당연히 하지 못합니다. 그렇기 때문에 체계적인 기준과 방식을 적용해서 명확한 프로세스를 갖추어 놓고 평가를 해야 합니다. 하지만 대다수의 기업들이 이렇게 하지 않습니다. 이 부분은 바로 뒤에서 다시 이야기 하겠습니다.

이렇게 365일간의 기억으로 구성원들의 업무를 객관적으로 평가하는 것은 불가능에 가깝습니다. 하지만 문제는 여기에만 있는것이 아닙니다. 팀장이 경험하고 습득한 성향을 바탕으로 평가에 오류를 발생시키는 행위들을 하기도 합니다. 지금부터 평가오류 유형에 대해 살펴보도록 하겠습니다.

	정의	사례	개선사례
최근효과 (Primacy Effect)	공간적, 시간적으로 근접하여 평가를 하는 경우에 나타나는 오류	"11월에 과정만족도가 높게  나왔지, 역시 잘하고 있네"	"연간으로 어떤 업무와 어떤 성과를 냈는지 근기를 보며 평가하자"
후광효과 (Halo Effect)	한부분의 호의적, 비호의적인 인상으로 다른 부분까지도 잘못 평가하는 오류	"OO은 내말을 잘 듣고 시키는 일도 잘하니가 다른부분도 잘했다고 봐야지"	"업무적인 부분과 역량적인 부분을 구체적으로 보고 평가하자"
관대화경향 (Generosity Tendency)	피평가자의 성과를 실제보다 과대평가하는 오류	"원한이 있지도 않은데 이 사람 인생을 망칠수야 없지"	"구체적 사실에 입각할 수 있게 사적인 관계와 감정을 가지말고 평가하자"
가혹화경향 (Severity Tendency)	피평가자의 성과나 능력을 실제보다 낮게 평가하는 경우	"OO은 나에게 매번 대드는데 점수를 줄수는 없지"	"내 의견에 이의를 제기해서 그렇지만 성과나 역량은 좋으니 평가를 객관적으로 하자"
중심화경향 (Centralization Tendency)	평가방법이해 부족 또는 평가능력부족으로 적당히 중간척도에 평가하는 오류	"B,B 아 잘 모르겠다. 그냥 전부다 B"	"구성원들에 대해 좀 더 구체적인 사실을 근거로 평가하자"

이와같은 오류를 극복하기 위해서 가장 중요한 것은 꼼꼼한 기록이다. 그리고 평가체계 자체를 분기별, 반기별 단위로 구분하여 수시로 점검하고 조정하도록 해야 한다. 평가주기를 세분화할수록, 팀장이 기록하는 데이터가 많을 수록 주관적인 평가를 진행하지 않을 수 있다. 나같은 경우도 가장 많이 평가 받는 오류로 [가혹화 경향]을 매번 경험하고 있다.

③  공정하고 합리적인 평가를 받는 회사도 있을까?(사례)

"워크닷컴을 통해 직원들이 업무에 대해 실시간으로 글을 올릴 수 있도록 하고 있습니다. 나의 성과에 대한 피드백을 요청하고 다른 직원에게 사적이거나 공적인 피드백을 제공하는 시스템으로, 워크닷컴에 올라온 글을 직원들의 실적평가와 보너스 결정에 반영하고 있습니다."-제니퍼 트레팩츠 인사부팀장, 리빙소설. <월스트리트저널> 2012년 8월

"최근 여러 기업에서는 동료피드백 시스템을 지원하기 위해 직원들이 때로는 익명으로 실시간 메시지를 남기게 해주는 직원인식 소프트웨어와 소셜네트워크가 활용되고 있다. 소프트웨어나 소셜네트워크를 이용해 나의 성과에 대한 피드백을 요청하고 다른 직원을 칭찬하거나 인정하는 글을 올리는 것이다. 다양한 관련 소프트웨어가 출시되어 있다(세일즈포스 라이플, 뷰온유, 체크스터, 글로보포스, 샌드러브, 듀프랍스, 로디츠, 워크심플, 아이던디스)"

"약 300명의 직원을 두고 있는 자문서비스업체 LRN은 작년부터 직원들이 “원칙에 따른 실적평가”를 통해 자신의 실적점수와 보너스를 결정하게 하고 있다.평가시스템의 일환으로 각 직원은 자신의 실적에 대한 약 40개 질문에 점수를 매길 20명의 동료직원을 선택한다. 질문에는 “~는 정해진 업무를 시간 내에 확실하게 수행한다”와 “~는 지휘권을 자진해서 맡고 이에 대한 책임을 진다. 특히 변화의 시기에 그렇다”가 포함되어 있다. 동료평가를 모두 읽은 후에 각 직원은 자신에 대한 점수를 매기며 이렇게 결정된 점수는 내부문서에서 모든 직원에게 공개된다. 도브 시드먼 최고경영자는 “자신의 점수를 부풀리는 경우가 거의 없다”고 전한다. 작년 “기대치를 완전히 충족시켰다”고 스스로를 평가하고 보너스 전액을 받은 직원은 70%였으며 “기대치를 넘어서는 성과를 보였다”고 자신을 평가해 25% 추가 보너스를 받은 직원은 11%였다.

정리하면.............

인생을 살면서 직장에서의 평가가 그렇게중요한 사항이 아닐 수 있다. 하지만 하루의 대부분의 시간을 보내는 직장이다. 그리고 가족보다 더 많은 대화와 시간을 보내는 것도 직장이다. 그런 직장에서 열심히 야근하며 일했던 1년이란 시간의 노력을 주관적으로 평가받는 것은 기업, 팀장, 개인 모두에게 마이너스 요인이 된다. 팀장은 관리자다. 구성원들의 성과를 객관적으로 수시로 기록하과 관리하며 피드백 주어야 할 책임이 있다. 그리고 구성원 역시 자신이 한 일을 객관화된 자료로 데이터를 구축하고 이를 바탕으로 평가면담을 진행해야 하는 것이다.

올한해 어땠어?, 내년에 하고 싶은게 뭐야?, 나한테 바라는건 없어?, 그런데 넌 이걸 좀 고쳐야되!라는 형태로 평가면담을 진행하는 것은 개인에게나 그리고 구성원 모두의 노력을 무시하는 행위이다. 이런일이 발생되지 않도록 HRDer들은 문제를 발굴하고 이를 개선할 수 있는 프로세스를 구축해야 하는 것이 과제이고 말이다.