HRDer역량 기본지식 및 스킬 : 수행요구분석

요구(NEED)란 현재 상태와 바람직한 상태 간의 차이를 의미하며, 요구분석이란 그러한 차이를 인식하고 차이의 원인을 분석하여 격차를 해소시킬 수 있는 방안을 찾는 것이다. 헌데 우리는 현업에서 업무를 수행하면서 이와 같이 요구에 대해 잘못이해하고 업무를 처리하는 경우가 많은것이 사실이다.

예를들어 현재 상태와 바람직한 상태 간의 차이가 발생이 되었을 때 HRDer는 이 GAP이 교육적으로 해결해야 하는 일인지 비 교육적으로 해결할 수 있는 과제인지를 구분해 내야 한다. 바로 이 부분이 오늘 이야기 하고자 하는 수행요구분석에서 선행되어야 하는 것이다. 아직까지 많은 실무자들이 현장에서 요청하는 이슈 및 조직에서 일방적으로 지시하는 내용에 대해 수행요구분석을 실시하지 않아 비 교육적인 부분까지도 일방적으로 수행하는 일들이 왕왕 있기 때문이다.

수행(Performance)이란 주어진 일을 제대로 하는 것을 말한다. 수행에 문제가 있다는 것은 어떤 일을 하지 않거나못하거나, 제대로 못하는 것을 의미한다. 이와 같은 의미로 볼 때 수행요구 분석이란 조직의 요구를 충족시키기 위한 바람직한 직무상의 수행과 실제 업무수행 간에 얼마만큼의 차이(gap)가 존재하는지를 밝히는 것이다.

즉, 전 단계인 조직요구 분석에서 stake-holders와의 협력적 관계를 구축하기 위해서 현재 원활하게 이루어지지 않는 현상과 원인을 분석하는 것이 수행 요구 분석이다. 문제가 되고 있는 원인은 지식이나 스킬의 결함, 수행자의 동기 부족, 업무환경, 업무여건의 결함일 수 있다. 원인이 도출되면 해결 방안을 수립하여야 한다. 수행문제의 원인별 해결방안을 탐색할 때는 교육훈련으로 어떤 문제를 해결 할 수 있을까? 어떤 유형의 교육훈련이 문제를 잘 해결 할 수 있을 까? 교육훈련 외의 다른 대안은 없을까? 등이 고려되어야 한다. 해결 방안에는 교육적으로 해결할 수 있는 것(training: 예를 들어 stake-holders와의 커뮤니케이션, 조정, 중재 스킬 등)이 있을 수 있고 교육적으로 해결할 수 없는 비교육적 방법(non training : 예를 들어 법규개정이나 제도, 보상, 홍보 미흡 등)이 있을 것이다.

따라서 수행을 저해하고 있는 원인들을 규명하고 그 원인을 해결할 수 있는 방안을 찾아내는 것이 이 단계에서 행해지는 주요 활동이 된다. 또한, 수행 요구 분석을 통하여 교육요구를 추출한다. 교육 요구란 구성원들이 직무를 성공적으로 수행하기 위해 학습해야 하는 것을 찾아내는 것이다. 즉, 앞서의 수행 요구분석을 통해서 현재 업무수행 수준과 이상적 업무수행 수준과의 차이를 밝혀냈다면, 이러한 차이를 감소하여 이상적 업무수행 수준으로 향상되기 위해 어떤 교육이 실시되어야 하는지를 교육 요구분석 을 통해 알아내는 것이다. 이러한 조직 요구분석과 수행 요구분석 등의 조사방 법은 일반적으로 현존 자료(현재의 실적보고서, 민원의불만 접수 서류 등)를 분석하거나 인터뷰, 직접적인 관찰, 설문조사, 그룹인터뷰, 업무수행상의 실패사례나
성공사례를 조사하는 주요 사건 기법(critical incident technique)등이 사용된다.

지금까지 HRD 담당자는 수행의 문제를 해결하기 위해 지식과 스킬을 제공하는 교육 운영에 국한하여 HRD의 역할과 기능을 생각하여 왔다. 그러나 최근에는 HRD의 역할이 조직과 구성원의 수행상의 변화를 이루어내는 것이라는 수행공학(Human Performance Technology) 관점이 강조되고 있다. 결국 HRD의 기능이 조직구성원에게 필요한 지식과 스킬을 제공하는 것뿐 아니라 궁극적인 변화를 가져오기 위해서는 비교육적인 방법들도 해결 방안으로 제시해야 한다는 것이다. 물론 현실적으로는 현업과 밀접히 연계되어 있지 않아 한계가 있을 수 있으나 점차 수행공학적 관점에서 바라보는 시각도 필요하다.

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수행요구분석

 

수행 요구 (Performance needs)

수행 요구분석이란 사업요구를 충족시키기 위해 요구되는 바람직한 직무상의 수행과 실제 업무수행간 얼마만큼의 갭(gap)이 존재하는지를 밝히기 위해 실시된다. 다시 말해 현재의 업무수행 행동과 이상적인 업무수행 행동을 비교하여 두 행동이 서로간 어느 수준 차이를 보이는지 파악하기 위해 활용될 수 있다. 예를 들어, 수행 요구분석을 통해 영업을 담당하는 구성원의  영업스킬이 부족한 점을 수행 요구분석을 통해 밝혀낼 수 있을 것이다.

수행문제의 개념과 수행 요구분석의 의미

• 수행은 어떤 일을 제대로 하는 것을 의미하며, 교육훈련의 필요성은 수행문제로부터 발생된다.
• 수행문제는 이상적인 수행수준과 현실적으로 일어나고 있는 수행수준의 차이 즉, 수행의 불일치이다.
• 따라서 수행 요구분석이란 바람직한 수행과 실제 수행 사이에 존재하는 수행의 불일치의 정도를 확인하고 그 원인을 규명하는 활동을 말한다.
• 수행 요구분석을 통해 수행의 문제를 야기하는 원인을 파악하고 그에 대한 적합한 해결방법을 찾을 수 있어야 한다.
• 특히 수행문제를 야기시키는 원인을 제거하는 해결방안 중 교육으로 해결될 수 있는 것은 어떤 것이고, 교육으로 해결될 수 없는 것은 어떤 것인지를 구분하여 해결책을 강구해야 한다.
• 이는 교육은 수행의 문제가 지식이나 스킬의 결핍이 원인일 때 유용한 해결책이 될 수 있지만, 수행의 문제가 개인의 동기부족이나 장비나 도구의 문제일 경우는 다른 해결책이 더 효과적일 수 있기 때문이다.

원인별 해결방안

* 교육훈련을 통해 어떤 문제를 어느 정도 해결할 수 있는가?
* 어떤 유형의 교육훈련이 문제를 가장 잘 해결할 수 있는가?
* 교육훈련 이외의 다른 대안은 무엇인가?

① 교육훈련에 의해 문제해결이 가능한 경우
   - 업무수행에 중요한 정보를 기억해 내는 능력이 부족할 때
   - 중요한 업무수행에 필요한 지식과 스킬이 부족할 때

② 교육훈련의 유형
   - Job aid
   - Training
   - Training + Job aid

③ Non-training intervention의 종류
   - 직무수행의 척도와 표준이 명시된 직무기술서의 제공
   - 동기부여
   - 교정을 목적으로 한 정확하고, 구체적이며, 시기 적절한 피드백
   - 직무재설계
   - Job Rotation
   - 적절한 작업절차, 공간, 도구, 시설, 재료의 제공

수행요구분석 방법

수행문제/원인: 나타난 조직요구의 발생 배경 중 수행상의 문제와 원인이 무엇인지를 파악하여 일련번호를 붙여 기술한다.

1. 해결방안: 가장 효과적인 해결방안이 무엇인지를 다음에서 검토하여 결정한다

2. 제도적/ 환경적인 해결방안
   - 새로운 조직이 요구되거나 기존 조직의 Mission이 애매해서
   - 직무재설계/ 직무전환 등이 제대로 되지 않아서
   - 의사결정 기준이 불명확해서
   - 기술, 제품, 시장 등에 대한 전략이 없거나 미흡해서

3. 동기부여에 의한 해결방안
   - 알고는 있으나 실행이 되지 않아서

4. 교육훈련에 의한 해결방안
   - 일에 대한 지식/스킬/태도가 부족해서
   - 기존 교육과정은 있으나 현 실정에 맞지 않아서

5. 교육으로 해결할 문제: 최적의 해결방안이 교육훈련으로 결정된 근거를 기술한다.

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출처 : 교육과정 개발의 첫단계 “요구분석”의 이해, 이영석 ORP 연구소장
           교육훈련 담당자 업무 매뉴얼, 중앙공무원교육원